Responsabile delle chiamate
Mansioni, competenze e percorso professionale
Il Responsabile delle chiamate coordina le attività operative di un contact center, garantendo il raggiungimento dei KPI (tempi di risposta, qualità del servizio, tassi di risoluzione). Tra le principali mansioni vi sono la pianificazione dei turni, il monitoraggio delle performance, la gestione delle escalation e la formazione continua degli operatori. Lavora a stretto contatto con le funzioni di quality assurance, risorse umane e tecnologia per ottimizzare processi e strumenti.
La figura deve possedere competenze in analisi dati, utilizzo di CRM e sistemi di workforce management, oltre a capacità relazionali per motivare il team e gestire i conflitti. Importante è l'orientamento al cliente e la conoscenza delle best practice su customer experience e compliance normativa (privacy e call recording).
Il contesto lavorativo può variare da grandi contact center aziendali a realtà esternalizzate; è frequente la necessità di collaborazione su progetti di miglioramento continuo e digitalizzazione dei canali. La posizione richiede flessibilità oraria, capacità decisionale e propensione al lavoro per obiettivi.
La figura di Responsabile delle chiamate si colloca al centro dei servizi clienti e delle vendite telefoniche. In un mercato in continua evoluzione, con 4 annunci attivi, chi ricopre questo ruolo opera in contesti come call center, customer care, telemarketing e help desk.
Le opportunità sono distribuite tra diverse aree geografiche, fra cui Bologna, e in aziende di varia dimensione come agap2 Italia. Tra i trend emergenti si segnalano l'adozione di strumenti omnicanale, automazione dei processi e analisi dei dati per migliorare la qualità del servizio, aspetti che influenzano direttamente le responsabilità del Responsabile delle chiamate.
Studi richiesti: La posizione è accessibile con laurea in discipline economiche, comunicazione, ingegneria gestionale o esperienza professionale equivalente; sono apprezzati master o corsi specifici in gestione contact center, customer experience o people management. In assenza di titolo universitario, è richiesta consolidata esperienza operativa e certificazioni in ambito CRM o WFM.
Competenze richieste: Gestione e leadership di team, Monitoraggio e analisi KPI, Uso di CRM e sistemi di contact center, Workforce management, Formazione e coaching, Quality assurance, Problem solving, Comunicazione efficace, Gestione delle escalation, Analisi di report e dati, Conoscenza GDPR e compliance, Orientamento al cliente, Pianificazione turni, Capacità decisionale
4 Annunci per Responsabile delle chiamate
AGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy.
Presente in 14 paesi europei con oltre 7.500 dipendenti, abbiamo aperto nel 2018 la p...
AGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy.
Presente in 14 paesi europei con oltre 7.500 dipendenti, abbiamo aperto nel 2018 la prima s...
CHI SIAMO
AGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy.
Presente in 14 paesi europei con oltre 7.500 dipendenti, abbiamo aperto nel 2018...
AGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy.
Presente in 14 paesi europei con oltre 7.500 dipendenti, abbiamo aperto nel 2018 la prima s...