Responsabile Front Office Virtuale per Contact Center e Canali digitali

Il Gruppo Humanitas, riferimento di eccellenza per la salute, la prevenzione e la diagnosi, è presente in Italia con 12 ospedali ad alta specializzazione, 24 Medical Care – la nostra rete di centri medici e punti prelievo, un Centro di Ricerca e Humanitas University, ateneo internazionale dedicato alle life sciences.

Ogni anno, oltre 1.300.000 pazienti scelgono di affidarsi agli specialisti delle nostre strutture presenti in Lombardia, Piemonte e Sicilia.

L’attenzione alle persone è il cuore di ogni scelta, perché la qualità di Humanitas nasce da chi ne fa parte. Lavorare con noi significa contribuire a un futuro in cui cura, benessere e professionalità crescono insieme.

Per rafforzare il nostro team di Customer Service siamo alla ricerca di Responsabile Front Office Virtuale per Contact Center e Canali digitali, una figura manageriale che guiderà l’evoluzione dei nostri canali di contatto e coordinerà un team numeroso dedicato alla relazione con i pazienti.

Avrà la responsabilità di coordinare e sviluppare tutte le attività del Front Office Virtuale, gestendo i canali attraverso cui pazienti e cittadini entrano in contatto con Humanitas: telefono, digitale e social.

Sarà responsabile del Contact Center in-house, che gestisce servizi inbound e outbound e le prenotazioni per le nostre strutture e lavorerà a stretto contatto con l’Head of Customer Service, contribuendo allo sviluppo di nuovi modelli di servizio e all’innovazione dei canali di relazione con i pazienti.

Nello specifico la persona si occuperà di:

• coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social);
• guidare il Contact Center interno, assicurare efficienza operativa e qualità del servizio;
• gestire il team del Front Office Virtuale (oltre 50 persone), promuovere crescita, formazione e sviluppo professionale;
• garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi strategici del Gruppo;
• supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l’accesso ai servizi;
• contribuire all’evoluzione dei processi di Customer Service e delle attività di outbound e engagement dei pazienti;
• collaborare con i team di Corporate Communication e Information Technology per monitorare le performance e migliorare continuamente i canali di contatto.

La persona che cerchiamo ha i seguenti requisiti:

• Laurea o titolo equivalente;
• almeno 5 anni di esperienza in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate (es. telecomunicazioni, energy) o presso BPO;
• conoscenza dei modelli operativi di gestione dei Contact Center e dei principali KPI;
• esperienza con piattaforme CTI e sistemi informativi a supporto del customer service;
• familiarità con i principali strumenti informatici (Office, Outlook, Internet, Dedalus).

Completano il profilo:

• forte orientamento all’innovazione e alla digitalizzazione;
• capacità di guidare e sviluppare team numerosi;
• approccio analitico e problem solving;
• ascolto attivo e attenzione alla qualità del servizio;
• interesse per la tecnologia e digital mindset;
• capacità di lavorare in contesti complessi e in continua evoluzione.

In Humanitas le persone sono il nostro valore e investiamo nel benessere di chi lavora con noi creando un ambiente che mette in luce professionalità, crescita e qualità della vita.

Per questo motivo offriamo:

• un programma di benessere a 360°, con iniziative dedicate alla salute sia fisica che psicologica;
• strumenti concreti per la conciliazione vita-lavoro, tra cui misure a sostegno della genitorialità e sostenibilità finanziaria;
• percorsi di formazione per valorizzare talenti e competenze in un contesto dinamico e innovativo.

Sede di lavoro: Assago Milanofiori.

L'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del Dlgs 198/2006 e dei Dlgs 215/2003 e 216/2003