Responsabile front office virtuale per contact center e canali digitali

Sede di lavoro: Assago Milanofiori (MI) Tipologia contrattuale: Contratto a tempo indeterminato - full time Scegliere Humanitas significa entrare in un contesto in cui la qualità della cura si costruisce ogni giorno attraverso competenza clinica, innovazione e lavoro di squadra, dove ciascuno contribuisce al percorso di cura dei pazienti. Chi siamo L'IRCCS Istituto Clinico Humanitas di Rozzano è un policlinico ad alta specializzazione, centro di Ricerca di rilievo internazionale e sede di insegnamento universitario, accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale. Riconosciuto come miglior ospedale d'Italia secondo i dati Agenas, integra centri d'eccellenza nelle principali aree cliniche e un Pronto Soccorso ad elevata specializzazione. Tra i primi ospedali in Europa a dotarsi di un AI Center integrato con le attività di clinica e di Ricerca, dispone anche di un edificio dedicato alle più avanzate cure oncologiche, che ospita la Protonterapia e la Clinical Trial Unit, dove i pazienti possono accedere a terapie sperimentali di ultima generazione (fase 1 e fase 2/3). Il contesto Il team Customer Service presidia e sviluppa i canali di contatto tra pazienti e struttura, con l’obiettivo di garantire un esperienza di accesso ai servizi semplice, efficace e coerente con gli standard di qualità del Gruppo. In un momento di evoluzione dei modelli di servizio e di forte spinta alla digitalizzazione, siamo alla ricerca di un/una Responsabile Front Office Virtuale che guiderà lo sviluppo dei canali di contatto remoto e il coordinamento del Contact Center interno, contribuendo all’innovazione della relazione con pazienti e cittadini. Nello specifico la persona si occuperà di: coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social); guidare il Contact Center interno, assicurando efficienza operativa e qualità del servizio; gestire il team del Front Office Virtuale (oltre 50 persone), promuovendone crescita, formazione e sviluppo professionale; garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi strategici del Gruppo; supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l’accesso ai servizi; contribuire all’evoluzione dei processi di Customer Service e delle attività di engagement e outbound verso i pazienti; collaborare con i team Corporate Communication e Information Technology per il monitoraggio delle performance e il miglioramento continuo dei canali di contatto. La persona che cerchiamo La persona che cerchiamo ha un connubio di: Requisiti e competenze tecniche Laurea o titolo equivalente; almeno 5 anni di esperienza in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate (es. telecomunicazioni, energy) o presso BPO; conoscenza dei modelli operativi di gestione dei Contact Center e dei principali KPI; esperienza con piattaforme CTI e sistemi informativi a supporto del customer service; familiarità con i principali strumenti informatici (Office, Outlook, Internet, sistemi gestionali come Dedalus). Attitudini e competenze comportamentali forte orientamento all’innovazione e alla digitalizzazione; capacità di guidare e sviluppare team numerosi; approccio analitico e orientamento al problem solving; ascolto attivo e attenzione alla qualità del servizio; digital mindset e interesse per l’evoluzione tecnologica; capacità di operare in contesti complessi e in continua evoluzione. Lavorare in Humanitas significa contribuire a un futuro in cui cura, benessere e professionalità crescono insieme. Per questo motivo offriamo: un programma di wellbeing che include iniziative dedicate alla salute fisica e psicologica; strumenti concreti per la conciliazione vita-lavoro, tra cui misure a sostegno della genitorialità e della sostenibilità finanziaria; percorsi di formazione per valorizzare talenti e competenze in un contesto dinamico e innovativo. L'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del D. Lgs. 198/2006 e dei D. Lgs. 215/2003 e 216/2003. #J-18808-Ljbffr