Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist (Da Remoto)

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Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist Sede di lavoro:

Remoto (con eventuale presenza richiesta saltuariamente)

Descrizione del ruolo La risorsa sarà inserita all’interno della funzione Customer Care – Process & Tools e agirà come riferimento business per le soluzioni digitali e di automazione del servizio clienti.

Sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione delle strategie di contatto cliente, con particolare focus su automazione AI, piattaforme CRM (Salesforce Service Cloud), strumenti di orchestrazione (Agentforce) e canali digitali come WhatsApp.

Attività principali Customer Care Strategy & Business Requirements

Definizione e ownership delle soluzioni digitali di customer care (AI, Salesforce, Agentforce, WhatsApp)

Raccolta e traduzione dei bisogni operativi e dei driver di contatto in requisiti di business per l’IT

Gestione della roadmap evolutiva delle soluzioni digitali di customer care

Processi Contact Center & Customer Journey

Disegno e ottimizzazione dei customer journey end-to-end (canali voice e digitali)

Definizione dei modelli operativi futuri, bilanciando automazione e supporto umano

Redazione e aggiornamento di processi, service blueprint e flussi di escalation

AI & Automazione (Business Ownership)

Identificazione delle opportunità di automazione per ridurre i contatti e migliorare la customer experience

Definizione delle logiche di funzionamento (intent, regole di instradamento, triage)

Salesforce Service Cloud

Definizione dei requisiti funzionali per gestione casi, routing omnicanale e knowledge base

Canali Digitali & WhatsApp

Definizione dei casi d’uso e dei flussi operativi per canali di messaggistica

Gestione delle regole di automazione vs gestione agente

Knowledge Management

Definizione e gestione della strategia di knowledge base (bot e agenti)

Creazione e aggiornamento di contenuti: FAQ, articoli, processi e linee guida

Change & Continuous Improvement

Supporto alle attività di formazione e adozione dei nuovi processi

Raccolta feedback da agenti e clienti

Requisiti

Esperienza consolidata in ambito Customer Care / Contact Center

Ottima conoscenza dei processi di assistenza clienti e KPI (AHT, FCR, CSAT, SLA)

Esperienza nella definizione di requisiti per soluzioni digitali e CRM

Conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud

Capacità di lavorare con team tecnici senza necessità di competenze di sviluppo

Inglese fluente (C1); italiano preferenziale

Contratto Inserimento a tempo indeterminato in staff leasing.

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