Direttore servizio clienti
Ruolo, competenze e percorso professionale
Il Direttore servizio clienti coordina le attività del servizio clienti con l'obiettivo di migliorare la soddisfazione, la retention e l'efficienza operativa. Si occupa di definire strategie di assistenza multicanale, monitorare KPI come NPS, CSAT e tempi di risoluzione, e integrare soluzioni tecnologiche per l'automazione e il CRM. Collabora con vendite, marketing, product e IT per allineare processi e policy.
Le mansioni includono la gestione del team (recruiting, formazione, valutazione), l'ottimizzazione dei flussi operativi, la definizione di SLA e la gestione di budget. Il ruolo richiede competenze analitiche, leadership, capacità comunicative e orientamento al cliente. È importante la padronanza di strumenti CRM, piattaforme omnicanale e metodi di analisi dei dati.
Il contesto lavorativo varia da aziende corporate a PMI e contact center esternalizzati; spesso prevede collaborazioni con partner esterni e l'adozione di pratiche di continuous improvement. Il profilo ideale combina esperienza operativa, visione strategica e abilità nella gestione del cambiamento.
La figura del Direttore servizio clienti è centrale nei settori che puntano alla qualità del rapporto con il cliente. Sul nostro sito sono presenti 22 annunci aggiornati che evidenziano opportunità in ambiti come telecomunicazioni, retail, banking e servizi professionali. Le posizioni si concentrano spesso in Roma, Milano, Torino, con offerte provenienti da realtà diverse, incluse MBDA, Jobtome, MongoDB.
Il mercato valorizza competenze manageriali e digitali: l'attenzione al customer experience design, all'uso di CRM avanzati e all'integrazione omnicanale sono trend in crescita. Il ruolo richiede equilibrio tra strategia, controllo dei KPI e gestione operativa dei team.
Studi richiesti: Laurea in Economia, Management, Comunicazione o discipline affini; preferibile master o MBA in gestione aziendale, customer experience o digital transformation. Certificazioni in CRM, project management o metodologie Agile sono titolo preferenziale.
Competenze richieste: Leadership e gestione team, Orientamento al cliente, Gestione KPI (NPS, CSAT, CES), Conoscenza CRM e piattaforme omnicanale, Analisi dati e reporting, Gestione budget e pianificazione, Problem solving e gestione escalation, Project management, Capacità comunicative e negoziazione, Change management, Process design e ottimizzazione, Competenze digitali e automazione, Conoscenza delle normative sulla privacy (GDPR), Customer journey mapping, Formazione e sviluppo delle risorse, Capacità decisionale sotto pressione
22 Annunci per Direttore servizio clienti
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