Responsabile Call Center & Customer Care

CDS - Casa della Salute S.p.A., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 43 strutture all'attivo, offriamo un ambiente dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale.

Descrizione del profilo

La figura ricercata presidia l’organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l’utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.

La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell’area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.

Principali responsabilità

• Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.
• Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.
• Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell’utenza relative a:
  • prenotazioni e disdette
  • informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura
  • supporto amministrativo di primo livello
  • gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse
• Monitorare i principali KPI di performance del servizio
• Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico.
• Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti.
• Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all’utenza.
• Presidiare i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.
• Supportare la progettazione e l’implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.
• Curare la formazione, l’affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all’ascolto, all’empatia e alla centralità del paziente.
• Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria.
• Predisporre report periodici per la Direzione sull’andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.

Requisiti

• Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.
• Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management.
• Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care.
• Costituisce requisito preferenziale l’esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente

Competenze tecniche e trasversali

• Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.
• Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.
• Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.
• Familiarità con processi di gestione reclami, customer journey e miglioramento continuo.
• Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario.
• Capacità di progettazione organizzativa e ottimizzazione dei flussi operativi
• Leadership e capacità di coordinamento dei team
• Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell’utenza
• Capacità di problem solving e gestione delle priorità

Competenze apprezzate

• Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.
• Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.
• Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.
• Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.

Cosa offriamo

Inserimento con contratto ad assunzione diretta a tempo indeterminato, full-time (40 ore settimanali)

CCNL per il personale dipendente del settore assistenziale, socio-santario e delle cure post-intensive 2022-2024 (T09M)

Livello di inquadramento: 1°livello/Quadro

RAL: 45-60K

Benefits

Ticket Restaurant (7 euro per ogni giorno lavorato in sede)

1 giorno di smart working a settimana

Scontistiche su prestazioni sanitarie effettuate presso i nostri ambulatori e poliambulatori

Sede di lavoro

Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana

CDS riconosce il valore della diversità e promuove attivamente equità e inclusione come elementi fondamentali della propria cultura organizzativa. L’azienda si impegna a creare un contesto professionale aperto e rispettoso, in cui ogni persona possa sentirsi accolta e valorizzata. Tutte le candidature vengono esaminate in modo imparziale, senza alcuna distinzione legata a caratteristiche personali o sociali, tra cui genere, origine etnica, disabilità (in conformità agli artt. 1 e 18 della legge 68/99), età, orientamento affettivo, credo religioso, stato civile, opinioni, appartenenza sindacale, responsabilità familiari o condizione socio-economica.

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