Responsabile Call Center e Customer Care

CDS - Casa della Salute S.p.A

., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. La figura ricercata presidia l’organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l’utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti. La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell’area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.

Coordinare e supervisionare le attività del

call center

e del

customer care

, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio. Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi. prenotazioni e disdette informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura supporto amministrativo di primo livello gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse Monitorare i principali

KPI di performance

del servizio Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all’utenza. Presidiare i processi di

gestione reclami

e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione. Supportare la progettazione e l’implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale. Curare la formazione, l’affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all’ascolto, all’empatia e alla centralità del paziente. Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di

privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria

. Predisporre report periodici per la Direzione sull’andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.

Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti. Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in

customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management

. Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di

call center, contact center o customer care

. Costituisce requisito preferenziale l’esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente

Competenze tecniche e trasversali

Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care. Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività. Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center. Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo. Buona conoscenza della normativa in materia di

privacy

e trattamento dei dati in contesto sanitario. Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell’utenza Capacità di problem solving e gestione delle priorità

Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale. Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente. Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience. Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.

Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura. Formazione continua e opportunità di crescita professionale.

Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana