Responsabile call center e customer care

CDS - Casa della Salute S.p. A., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 42 strutture all'attivo, offriamo un ambiente dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale. Descrizione del profilo: La figura ricercata presidia l'organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l'utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti. La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell'area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario. Principali responsabilità:

Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio. Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi. Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell'utenza relative a: prenotazioni e disdette informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura supporto amministrativo di primo livello gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse Monitorare i principali KPI di performance del servizio Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico. Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti. Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all'utenza. Presidiare i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione. Supportare la progettazione e l'implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale. Curare la formazione, l'affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all'ascolto, all'empatia e alla centralità del paziente. Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria. Predisporre report periodici per la Direzione sull'andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento. Requisiti:

Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti. Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management. Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care. Costituisce requisito preferenziale l'esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente Competenze tecniche e trasversali

Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care. Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività. Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center. Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo. Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario. Capacità di progettazione organizzativa e ottimizzazione dei flussi operativi Leadership e capacità di coordinamento dei team Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell'utenza Capacità di problem solving e gestione delle priorità Competenze apprezzate:

Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale. Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente. Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience. Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate. Cosa offriamo: Un inserimento stabile in un strutturato, all'interno di un gruppo solido e in espansione. Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura. Formazione continua e opportunità di crescita professionale. Sede di lavoro: Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana